中国人民保险集团(01339.HK)

科技赋能保险 中国人保全面升级线上服务

时间:20-06-23 14:36    来源:金融界

一场突袭的新冠肺炎疫情,不仅激发了大众的风险保障意识,也带来了消费行为习惯的线上化大迁移。中国人民保险(以下简称“中国人保”)顺应客户需求,以“中国人保”APP、集团统一综合电商门户网站等线上服务平台为抓手,积极运用技术手段开展线上服务,以高质高效的保险服务支持疫情防控工作,提高客户服务水平,全力满足客户应急和远程办理业务的实际需求和权益,“保险+服务+科技”正逐步成为集团发展新常态。

用数据优化旅程 不断提升客户满意度

2019年,中国人保在完成6.2万份客户调研问卷的定量分析,与上百名中国人保真实个人客户以及上千名基层一线员工面对面深度访谈后,结合大数据分析客户投诉数据,全面挖掘跨板块、跨触点、全流程客户痛点450个,梳理出“端到端”的客户旅程优化点236个,疫情期间,更是加大力度在“中国人保”APP、综合电商门户网站等各类线上平台进行落地优化,提升客户满意度。

以智能自助定损为例,通过分析客户来电数据,中国人保发现很多客户在出险后不了解如何拍摄合格的车损照片,导致要反复上传,还有的纠结于维修成本和理赔后可能带来的保费变化,难于做出理赔决策。围绕客户这些痛点,公司利用人工智能图像识别技术实现客户拍摄的实时智能指引和损失自动核定,为客户实时展示维修成本和保费变化对比情况,打造从报案、定损、赔款支付、事故车维修全流程全自动的线上透明自主理赔服务,上述功能很快就会在“中国人保”APP上线,大大方便客户理赔决策。

让数据多跑路 用户少跑腿

中国人保数据统计,在新冠疫情期间,“中国人保”APP平台新增注册用户同比增长270%,在线服务访问量超千万。为用户提供上述种种优质服务、实现“数据多跑路,用户少跑腿”的背后,得益于人保构建的新一代统一技术架构,采用了微服务化的应用中台、分布式的技术架构、云服务化的基础环境;得益于近年来公司引入的人脸识别、电子签名、智能OCR、智能语音、AI技术、云计算等互联网技术,打通线上线下的全渠道融合通道,实现以用户为中心的数字化一体化全触点客户服务。通过技术创新,“中国人保”APP、集团统一综合电商门户网站获得了32项国家知识产权专利,26项国家计算机软件著作权。

中国人保相关业务负责人表示,此前,很多客户翻找过去投保的纸质保单,几十年前的人身险老保单自己都不太记得放在哪里了,想要了解产品的保障范围比较麻烦。现在中国人保升级后的APP和统一综合电商门户网站上线了保单统一管理服务,整合人保旗下各子公司保单详情,首次实现了人保用户保单信息的统一管理和展示,电子保单、电子发票一键下载,第一时间改善了功能服务,方便用户自助线上办理,节省了用户时间。

在线上理赔服务方面,“中国人保”APP实现了全流程线上办理,通过技术优化,对复杂的理赔从用户视角进行流程简化再造,全面开放案件处理进度和服务人员信息。开通人身险线上理赔绿色通道,特别安排专人为新型冠状病毒确诊客户提供理赔全程指导,简化索赔资料;目前,平台已支持用户对车险、健康险、人身险、意外险、责任险、家财险等9大类险种进行一站式在线理赔。

科技赋能保险 线上服务全面升级

借助医疗健康产业长期的合作伙伴关系(3000家医院、800家体检机构、7万名医生、10万家药店),“中国人保”APP上线在线问诊等健康管理服务,为用户提供7*24小时在线健康咨询;并接入新冠肺炎实时疫情地图,为人保用户提供包括疫情地图、疫情动态、病患查询工具等在内的一站式疫情内容服务。复工复产后,作为车险市场份额最大的公司,中国人保在平台上为6000万车主客户提供养车、修车、代驾、救援等一站式汽车生活服务,集中人保资源优势为用户提供高品质高性价比的服务。

“中国人保”APP和综合电商门户网站第一时间扩展了产品保障范围,完成针对疫情的特定人身险产品条款变更;上线了支持企业尽快复工复产的“小微企业卫士”组合保险产品等,为企业复产提供企业财产损失、营业中断收入、雇主责任、传染病保障等一揽子全面的风险保障。同时,公司基于综合电商门户网站搭建保险产品全集,集合了人保旗下各子公司的全量保险产品,通过建立产品全集+AI保险推荐等多种形式,为用户提供应有尽有的投保服务。借助可配置化及热发布技术,赋能保险销售核心服务,使得新的保险产品从研发到上线最短可按小时发布。

据悉,2020年,中国人民保险积极践行新发展理念,扎实推进“3411工程”,加快数字化、创新驱动转型步伐,全力构建“保险+科技+服务”模式,以科技赋能保险,数字化、线上化整体水平显著提升。(内容来自 新华网)